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改善患者就医体验,中山六院这样发力→

2023年12月末,羊城寒风瑟瑟,我院多功能讲学厅内,气氛热烈。阵阵掌声中,来自临床、行政和平台科室的12名选手轮番上场,用热情的讲述、鲜活的数据以及生动的图表,细致地展示了医院在医疗技术、服务流程、人文关怀等方面的改善与创新。

这是我院第四届优质服务案例大赛决赛现场。赛后,赛事主办部门——我院客户服务管理处(以下简称“客服处”)做了一次梳理和回顾,发现从第一届案例大赛算起,已经积累了180多例优质服务案例,渗透到医院日常运行管理的方方面面。

案例比赛凝聚着全院积极改善群众就医体验的点滴努力,也是以赛促进、以赛促评的最佳方式。正如我院党委书记李汉荣在点评时提到的:“持续优化管理、创新技术,服务案例竞赛就是医院高质量内涵式发展的代表和缩影。”

一直以来,我院始终坚持“三创三服”(创业、创新、创优,服务患者、服务临床、服务同事)的文化核心理念,提升医疗质量和技术水平,持续优化各项服务,努力为患者带来更加优质、高效、暖心的就医体验。

微循环车道打通就诊“最后一公里”

沿着员村二横路前行,到达医院1号门,汽车司机熟练地转了个大弯,将车驶进医院内部环路上。这条微循环车道由蓝色塑料路障简单围成,呈U字形,是来院人士的临时下客点,也是医院改善周边道路拥堵、提升患者出入院便捷体验的一项举措。

我院院本部位于广州天河区繁华地段,占地面积1.6万平方米,有近2500名职工,日均门诊量达到5000人,人流量更是近万人,但固定车位只有207个,难以满足庞大的停车需求。不仅如此,“员村二横路是双向单车道,车流量极大,但凡有一辆机动车停靠时间过长,就会导致交通拥堵,甚至堵塞急救通道。”保卫科科长吕竹介绍,医院的手术患者多,常需要携带轮椅和大件行李,在此上下车存在极大的安全隐患。

面对医院占地面积有限,无法扩建停车场的现状,后勤部门只能从细微处入手改造。据介绍,第一个方案形成是在2023年3月,即在院门口设立临时停车点,并引导患者车辆从3号门入院,1号门出,然而实行两个月,效果并不明显,随机抽查显示,单周据此路线通行车辆仅为521辆。

▲吕竹(右一)在工作中

2023年5月,方案又一次调整。这一次,依照车辆过往停靠习惯,在西广场设置微循环车道,让患者从1号门进,1号门出,并在院内明显交通要处增加环路指示牌,配备交通员实时引导,加快车辆周转效率,同时在互联网医院上宣传推广。“除此以外,我们还积极与广州市交通、住建等部门沟通,为微循环车道增加导航、道路指示牌等。”吕竹说。

成效是显著的,随机抽查数据显示,2023年11月单周通行车辆超4000辆次,越来越多的患者体会到这个小改造带来的便利。

“现在太方便了。”40岁的患者黄先生笑着称赞,刚在我院做完肛周手术的他每天都要来院换药,以往道路堵塞,每次复诊都只能在附近街道停车,再一瘸一拐步行到医院,换药后再蹒跚回到停车处,滋味难表。如今,和他一样的患者没了这些烦恼。

人文关怀助力生命孕育

走进天河区瘦狗岭路17号,沿着一条斜坡蜿蜒而上,只见几栋色彩鲜明的楼房错落矗立。这里是中山六院北院区,是生殖医学中心所在地,也是无数不孕不育家庭的“最后一站”。据了解,目前该中心每年试管婴儿周期数常年处于华南地区首位。

“蓝色的是男科楼,橙色是妇科楼……”生殖医学中心护士长李俐琳边走边介绍,北院区依山坡而建,地形复杂,不同颜色的大楼设置能让患者较为快速找到就诊地,也让医院不再单调、沉闷。

门诊楼内的环境设置也别具匠心。护士站、楼道拐角处都摆放着盛开的百合花,幽香阵阵,走廊墙上也挂着装饰画作,部分还是中心医护人员的作品。“来生殖中心的人,都有迫切的生育需求,也有或大或小的心理压力,我们希望打造一个温馨、舒适的诊疗环境,给予更多的人文关怀,帮助更多人实现生儿育女的愿望。”李俐琳介绍。

▲生殖医学中心为患者提供周到、细致的服务

因此,中心为患者配备了诸多暖心的服务:设计宫腔镜专用裤,避免患者检查时来回穿脱的麻烦,也保证隐私;设立行李存放处,让远道而来的患者暂存行李;安排干鞋机,让患者即使在雨天来院也无需担心鞋子湿漉漉……

辅助生殖治疗是个相对繁琐的过程,患者常常需要多次往返医院,有些上班族为了成功孕育孩子,甚至辞掉工作。为了最大满足患者就诊需求,生殖中心全年365天无休,并开展夜诊。“不管是大年初一还是台风暴雨天,中心都有医生出诊、做手术。”李俐琳说,对于教师及特殊病情患者,中心还开启绿色通道,提供“快速门诊”。

许多患者在中心实现愿望后,也做出了回馈。36岁的阿茹,因为卵巢功能不全,做了三次胚胎移植,才成功实现妊娠。感念于生殖中心的精湛技术和细致服务,当上妈妈后,她每个月都会从东莞驱车到生殖中心当志愿者,帮助他人,也传递自己的喜悦和运气。

内镜微创治疗解除患者烦恼

“感谢您解除了我的痛苦,给了我二次生命。”2023年5月,在我院痔内镜微创治疗门诊,年近百岁的劳爷爷坐在轮椅上,握着内镜外科主任郭学峰主任医师的手,不住称谢。

劳爷爷是一位痔病患者,数十年来深受便后出血困扰,辗转多家医院,均没有取得满意的治疗效果。经人介绍来到我院,接诊的郭学峰经过细致的评估,为他制定了个性化治疗方案:门诊灌肠后,实行肠胃镜检查的同时开展内镜下痔注射治疗。术后,顽痔终于不再出血,劳爷爷顿感轻松。5天后,他又回到医院,送上手写感谢信,以表谢意。

近年来,随着人们生活习惯及饮食结构的改变,与劳爷爷有着相同烦恼的人不在少数。数据显示,我国痔发病人数或达5亿,20岁以上成年人中,有56.7%的人出现过有症状的痔;50岁以上人群中,痔的发病率高达90%。

尽管痔疮让人痛苦又尴尬,但由于部位隐私,不少患者出于病耻感以及对手术的恐惧,没有选择规范、及时地治疗,导致病情越来越严重。“早些年,痔疮手术大多采取开放手术,患者术后疼痛感强烈,还要换药,许多人一听,就选择放弃。”郭学峰说。他曾在门诊碰过许多痔疮患者,因治疗不及时或治疗方式不恰当,病情迁延不愈,严重影响生活质量。

▲郭学峰为患者做手术

为了改善患者的就医体验,四年前,郭学峰在科室里推动内镜下内痔微创治疗,并在2020年6月12日开展第一例手术。郭学峰依然清晰地记得,那是一位女性患者,痔疮长期突出、出血,苦不堪言,想要治疗却又害怕手术。门诊时了解到新技术,她决定尝试,结果很惊喜:在全麻状态下,她觉得自己睡了一觉,手术就结束了,术后疼痛不明显,也无需换药,几乎不影响工作和生活。

“与传统手术相比,内镜下痔微创治疗的优势很明显,治疗时视野清晰、手术时间短,出血少,并发症少、无需换药,费用还低,恢复也快,改变了传统开刀治疗痔的方法,大大减轻了患者的痛苦。”郭学峰介绍,目前这一技术已经成为内镜外科常态化手术,为越来越多的患者解决多年烦恼。

随着手术量日渐增大,在医院的支持下,内镜外科还积极构建内镜下痔微创日间一体化治疗模式,“患者在门诊时预约好,并在手术前一天做好肠道管理,入院治疗后,当天就能出院,在院时间基本不超过4小时。”郭学峰表示,这既能加快病床周转率,还能为患者节约时间,减轻家庭陪护负担。

全流程服务管理提升运营效率

2023年8月13日,我院互联网医院“i六院”上线了一个新功能:点击“手术状态”按钮,家属就能实时了解患者手术进展,大大缓解了以往扎堆等待的情况。

“作为一家以外科手术为主的医院,我们发现由于场地限制,以往大批患者家属聚集在手术室外等候,除了患者体验欠佳外,也对医护人员正常工作产生影响。”我院客服处处长简文杨介绍,为了改善手术等候家属等候环境,除了借助上述的智慧医疗力量外,客服处还通过语音播报、宣教海报、志愿者等多渠道引导患者返回病区等待,并协调在9楼公共等候区域增设座椅,作为手术等候区。系列举措取得明显成效,调研结果显示,手术等候期间家属满意度从最初的28%逐月攀升,到2023年11月已经高达96%。

其实,这只是客服处日常工作内容的一小部分。“许多人以为,客服处主要职能是处理患者投诉,这是误解。”简文杨解释,客服处前身为客户服务中心,成立于2019年,主要职责确实是加强患者沟通。然而随着医院发展,服务范畴与架构也不断调整,目前主要包含门诊办公室、住院服务中心和健康教育中心三大板块,致力于推动实现“院前、院中、院后”全流程闭环式服务管理。“除去医疗服务,患者入院前的宣教准备、入院后的衣食住行、出院结算、出院后的健康随访等,都在我们的职责范畴。”

除此以外,客服处还通过问卷调研、现场反馈、实地走访等方式,从细节入手,持续提升患者就医体验。比如,为造口人打造专用卫生间;为肛周疾病患者配备“马桶圈座椅”;为避免内科患者往返奔波,协调相关科室在2号楼加开门诊抽血室……

过去一年,客服处已经取得众多工作成效,推动医院运营管理效率稳步提升,交出了一份令患者和员工满意的成绩单:发布住院攻略,推出住院物品清单、入院手续、来院交通等9项住院服务指引,累计服务8578人次;通过一系列优化举措,让患者门诊预约后平均等候时间下降至23.1分钟;牵头推动医院检查、治疗项目统一预约……简文杨透露,接下来,客服处还将牵头推动预住院的新型模式和全院“一张床”,进一步缩短患者住院等待时间,降低医疗费用。

“我们的初心很简单,那就是让患者看病舒心,让医生看病安心。”我院副院长姚麟表示,未来,中山六院将持续深化“三创三服”文化理念,用智慧化手段,为群众提供优质高效的暖心医疗服务,助推医院高质量发展。

初审:戴希安

终审:李文敏

审定发布:李汉荣

记者:曾剑萍

用户评论

海盟山誓总是赊

听说中山六院在提升医疗环境和服务质量方面下了不少功夫啊。

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你的眸中有星辰

我之前去过,感觉那里的医护人员都很专业,服务态度也很亲切。

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闷骚闷出味道了

中山六院的装修风格看起来挺现代的,给人一种舒适的感觉。

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迷路的男人

医院的环境好了,患者的心理感受也会更好吧。

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墨城烟柳

现在很多大医院都在努力提高服务质量,希望我们能享受到更好的医疗服务。

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素颜倾城

我去过一次,确实觉得他们很注重细节,比如候诊区的设施就很人性化。

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高冷低能儿

看到这样的新闻真的很欣慰,毕竟好的医疗环境对病人恢复有好处。

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封心锁爱

我也想去体验一下他们的服务,看看能不能带来一些改变。

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不识爱人心

我觉得这是好事,医院的每一个小改进都可能会让患者感受到温暖。

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折木

我很期待去体验一下中山六院的新变化,希望能给我带来惊喜。

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々爱被冰凝固ゝ

我现在正准备去做手术,如果能选择的话,我会考虑去那里。

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灬一抹丶苍白

以前总是担心去医院看病的过程会很麻烦,但现在看来这些担忧可能要减少了。

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像从了良

我对中山六院的这次改革表示支持,相信他们会做得越来越好。

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孤败

我希望更多的医院都能像中山六院一样,关注患者的实际需求。

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栀蓝

我相信有了良好的就医体验,患者在治疗过程中会更放心、更积极配合。

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窒息

通过报道得知,中山六院的服务理念正在逐步转变,值得肯定。

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■孤独像过不去的桥≈

我很高兴听到这样一个好消息,也希望通过实践来验证其效果。

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满心狼藉

我希望这种新趋势能够普及到更多的地方医院,让更多的人受益。

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稳妥

随着社会的发展,医疗行业也在不断进步,我们越来越能看到这样的正面消息了。

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凝残月

我想说,一个好的医疗机构不仅仅在于医术的高超,还在于对患者的人文关怀。

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